การบริการด้วยใจแบบญี่ปุ่น

Omotenashi แปลง่ายๆ คือ ความใส่ใจในการบริการ (แบบญี่ปุ่น) ซึ่งหมายถึงวัฒนธรรมการบริการที่มอบความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ดิฉันคิดว่า Omotenashi มีองค์ประกอบดังนี้ค่ะ

Omotenashi แปลง่ายๆ คือ ความใส่ใจในการบริการ (แบบญี่ปุ่น) ซึ่งหมายถึงวัฒนธรรมการบริการที่มอบความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ

คำๆ นี้ถูกพูดถึงในวงกว้างอีกครั้งในปี 2013 ตอนที่ Christel Takigawa ผู้ประกาศข่าวลูกครึ่งญี่ปุ่น-ฝรั่งเศส ได้กล่าวถึงคำนี้ ในการประชุมคณะกรรมการโอลิมปิกสากลเพื่อคัดเลือกเจ้าภาพโอลิมปิกฤดูร้อน 2020 และสามารถทำให้ญี่ปุ่นชนะคะแนนจนได้เป็นเจ้าภาพโอลิมปิกสมดังใจ

หลายๆ คนที่เคยไปเที่ยวประเทศญี่ปุ่นคงยอมรับเป็นเสียงเดียวกันว่า ญี่ปุ่นใช้แนวทางการบริการแบบนี้ทั้งในร้านอาหาร ภัตตาคาร โรงแรม หรือแม้แต่ห้างสรรพสินค้า เช่น เมื่อเปิดประตูภัตตาคาร ก็จะมีพนักงานมาโค้งคำนับ พร้อมกล่าวเสียงดังฟังชัดว่า Irasshaimase (ยินดีต้อนรับ) ด้วยท่าทีเชื้อเชิญให้เข้าร้านสุดๆ หลังจากนั้นพนักงานจะพาไปที่นั่งด้วยความกระตือรือร้นและสุภาพ จากนั้นก็จะมีผ้าร้อนหรือผ้าเย็น น้ำชาร้อนหรือน้ำเย็น (แล้วแต่ฤดูกาล)

เมื่อสั่งอาหารแล้ว อาหารก็จะไปถึงมือลูกค้าในเวลาไม่ช้าด้วยความสุภาพ รวดเร็วแต่เรียบร้อย ในขณะเดียวกันบรรยากาศภายในร้าน มักจะดูเป็นระเบียบและสะอาดสะอ้าน มีบริกรคอยสบสายตาว่าเรายังต้องการอะไรอีกหรือไม่

ดิฉันคิดว่า Omotenashi มีองค์ประกอบดังนี้ค่ะ

กระตือรือร้นที่จะให้บริการ

พนักงานบริการหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส่ ใส่ใจลูกค้าตรงหน้า 100% เพราะอย่างไรลูกค้าก็คือลูกค้า และพนักงานบริการมีหน้าที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพื่อที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือไปชวนคนอื่นๆ มาซื้อสินค้าและบริการเพิ่มอีก

การบริการที่ดีไม่ใช่การบริการไปคุยเล่นกับพนักงานคนอื่นต่อหน้าต่อตาลูกค้า เล่นมือถือขณะปฏิบัติงาน หน้าบอกบุญไม่รับ เคี้ยวขนมไปบริการลูกค้าไป หรือแม้แต่กินข้าวกันที่หน้าเคาน์เตอร์แบบที่ดิฉันเคยเจอมานักต่อนักจากพนักงานบริการในไทยค่ะ

คาดเดาความต้องการของลูกค้า

พนักงานบริการที่ญี่ปุ่นจะถูกอบรมให้รู้จักสังเกตความต้องการของลูกค้าโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเอ่ยปากขอ แต่พนักงานจะบริการสิ่งที่คิดว่าลูกค้าต้องการล่วงหน้าเลยค่ะ ตัวอย่างเช่น

• ตอนที่ดิฉันซื้อเค้กจากร้านลุงป้าขาประจำแถวหลังมหาวิทยาลัยที่ญี่ปุ่น ลุงป้าจะห่อเค้กด้วยความสวยงามประณีตพร้อมกับใส่น้ำแข็งแห้งให้เลยเพราะรู้ว่าดิฉันต้องนั่งรถกลับมหาวิทยาลัย ถึงแม้ดิฉันจะซื้อแค่เค้กชิ้นเล็กๆ ชิ้นเดียว
• เพื่อนดิฉันคนหนึ่งไปซื้อรองเท้า และลองถามพนักงานว่าควรใช้น้ำยาอะไรทำความสะอาดรองเท้า พนักงานก็นำน้ำยามาให้ดูพร้อมทั้งก้มลงทำความสะอาดรองเท้าของเพื่อนดิฉันให้เลยค่ะ ผลที่ได้คือเพื่อนดิฉันกลับไปซื้อรองเท้าร้านนั้นเพิ่มอีกคู่
• สินค้าที่ดูใส่ใจการใช้งานของลูกค้าล่วงหน้า เช่น การพัฒนาโยเกิร์ตที่เปิดแล้วไม่ติดฝา การออกแบบซองซอสที่ไม่ให้เลอะมือตอนฉีก ฯลฯ

ปรับการบริการให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน

คุณลุงจิโร่ เจ้าของร้านซูชิชื่อดังเล่าว่า เขามักสังเกตว่าลูกค้าถนัดซ้ายหรือขวา เพื่อที่จะเสิร์ฟซูชิด้านเดียวกับที่ลูกค้าถนัด เป็นผู้หญิงหรือผู้ชายเพื่อที่จะเสิร์ฟคำเล็กใหญ่ไม่เท่ากัน หากลูกค้าเริ่มกินช้าลง แปลว่าเริ่มอิ่ม คุณลุงจิโร่ก็จะจะเสิร์ฟคำเล็กลงตามค่ะ

ตอนที่ดิฉันไปพักที่บ้านพักตากอากาศแถวภูเขาฟูจิ พอเจ้าของที่พักเห็นเรา ก็กล่าวว่าเห็นซื้อของสดมาหลายอย่าง ทำกับข้าวได้เต็มที่เลยนะครับ พร้อมกับยกตะกร้าเครื่องปรุงชุดใหญ่มาให้และสอนวิธีใช้เตาแก๊สและหม้อหุงข้าว

จะเห็นได้ว่าผู้บริการสามารถปรับการให้บริการให้เหมาะสมตามสถานการณ์อย่างถูกที่ถูกเวลาค่ะ

ขอบคุณเรื่องราวดีๆจากเพจ marumura ครับ